Você sabe ouvir seu cliente para oferecer a proposta certa?
Já parou para pensar que temos por hábito valorizar mais a fala do que a audição?
Quase sempre falamos mais do que ouvimos, principalmente quando estamos em frente ao nosso cliente e queremos impressioná-lo com a belíssima apresentação que iremos fazer. Queremos falar logo e já sair com a proposta fechada.
Mas reflita um pouco, será que se soubermos escutar o nosso cliente, seus desejos, suas expectativas, a atual condição da empresa, suas dificuldades, não seríamos muito mais assertivos em nossa proposta? Tenho certeza que sim!
Mas precisamos saber como escutar o nosso cliente, e acredite, precisamos treinar essa habilidade.
Primeiramente é preciso ter foco e concentração enquanto nosso cliente fala. Se enquanto isso você já está pensando na resposta que dará ou algo que queira complementar, qual tipo de pergunta, na verdade você já não está mais escutando seu cliente, pois seu cérebro está mais preocupado em seus pensamentos do que efetivamente com o que seu cliente está falando.
E para realmente entendermos o que o cliente está falando precisamos checar a compreensão. Para isso, você pode dizer diretamente “fale mais sobre isso” ou “Quando você fala sobre este tema eu entendo que…”
Uma boa técnica para verificar a compreensão é parafrasear o que o cliente está dizendo. Mas o que é isso? Há duas maneiras de fazer:
- Repetir exatamente as palavras de seu cliente – isso faz com que ele pense e concorde com o que ele mesmo disse
- Repetir com as suas palavras: isso quando você quer apenas checar se a informação é essa mesmo que você acabou de ouvir.
Essas atitudes já lhe darão maiores condições de fazer uma venda exatamente dentro das expectativas de seu cliente. Você vende o que ele quer e precisa e não o que você “acha” que ele quer!
A preocupação de saber escutar deve ser levada com você, sempre que estiver com seus clientes, então seguem mais algumas dicas para auto reflexão:
- você realmente está tentando entender o que seu cliente está falando?
- você registra o que ele falou ao longo da reunião?
- você escuta, mas ignora as partes que não te favorecem?
- você exercita a sua paciência em escutar e quer tomar a frente da reunião sempre?
Lembra que em nosso post passado falamos de Empatia nas Vendas? Essa habilidade se enquadra 100%aqui também em “saber escutar”, dê uma olhada em outras dicas quando estiver com seus clientes:
- dê mais importância no que está sendo falado e não no que você quer dizer
- faça comentários ocasionalmente, sem atrapalhar para mostrar que está ouvindo
- pergunte se necessário para esclarecer
- mostre preocupação pelo sentimento ou situação do seu cliente
- esteja aberto a discutir diferenças sempre olhando pela perspectiva do cliente
Saber ouvir com atenção, interesse e respeito é uma característica muito importante.
Lembre-se: as soluções criativas de problemas requerem conhecimento de muitos aspectos relevantes, e que na maioria das vezes, as informações virão do diálogo entre você seu cliente.
