Como lidar com clientes difíceis

Você já se deparou com clientes difíceis pelo caminho no mundo das vendas? Bom, sabemos que eles não estão restritos a este universo, então vamos encarar  tudo isso de uma maneira diferente. Encarar aqui, não significa bater de frente com estes “suprassumo” da personalidade e sim usar uma técnica para amenizar os efeitos e continuar com a negociação.

Antes de qualquer coisa, vamos acalmar o nosso ilustre cliente que pode estar nervoso ou ser nervoso ou ainda constantemente irritado ou tudo isso junto, causado ou não por você. O que não importa muito, pois o foco é resolver e passar para o próximo passo e se aproximar da venda ou mantê-la em pé.

Lembra do meu texto sobre empatia e sobre ouvir ?  Tragam todas as armas, ou melhor, as ferramentas, vamos precisar de todas. Já vamos usá-las, só que antes temos que apelar para o seu ENTENDIMENTO sobre como as PESSOAS SÃO, e aqui mora o perigo.

Lembrar que somos pessoas diferentes e por isso agimos de maneira diferente é o que pode fazer você ter sucesso neste mundo de vendas.

A partir disso use as técnicas, o primeiro passo é  ouvir e depois ser empático, isso já vai amenizar os ânimos ou pelo menos equilibrá-los.

Feito isso, use a sua habilidade, pergunte para entender o que realmente está acontecendo com o seu cliente, o que está deixando-o furioso. Neste momento você pode até descobrir que ele é assim mesmo, e terá que saber lidar com estas situações.

Exemplos:

O que aconteceu ? Me ajude a entender o que está acontecendo com o nosso produto?

Pode me falar mais à respeito de como gosta que tudo seja feito ?

Como você está vendo tudo isso ?

Entendida a situação, a reclamação ou questão, aplique o seu MELHOR REMÉDIO, trabalhe prontamente para resolver a situação ou encaminhar para alguém que realmente vai resolver, mas não deixe de acompanhar a resolução para ele não voltar a te procurar ou o seu líder pelo mesmo motivo.

Então vamos resumir o passo a passo :

1. Ouvir com toda calma e atenção
2. Ser empático ( para isso você deveria ter ouvido e continuado a ouvir bem o seu cliente )
3. Pergunte
4. Aja para minimizar os danos ou problemas ou esclarecer a situação de acordo com o estilo do cliente.
5. Verifique com o cliente se daquela maneira está tudo resolvido. Em caso negativo  é hora de voltar ao passo 2.

Então vamos as boas notícias, passo 1 e 2 as pessoas acham que fazem bem, mas a maioria não faz direito, usando a técnica dos posts passados você já vai se destacar. Passo 3 te põe em vantagem, o 4 é o que todos já saem fazendo sem fazer o 1,2 e 3. Já o 5 é raridade, muitos têm medo do embate com o cliente ou de não ter resolvido a questão ou nem lembram de fazer, tamanha a ansiedade.

Feito isso, vamos em frente lidando com os clientes difíceis. Afinal, é FALTA GRAVE querer escolher com quem queremos lidar no mundo das vendas.