Vendedores de sucesso usam empatia como estratégia

Quais seriam as habilidades mais importantes para que um vendedor possa ter sucesso?

Você que trabalha com vendas já deve ter se perguntado: quais habilidades eu preciso aprender que realmente vão me aproximar do cliente e permitir uma abertura para que ele confie em mim? Agora, confiar para quê? Para comprar sem perguntar, confiar para não pedir desconto, para pedir mais do que ele precisa e me salvar com a minha meta?

Você tem todo o direito de querer tudo isso, mas a questão é descobrir o que tem que fazer primeiro para conseguir a confiança do cliente e continuar sendo a pessoa que vai resolver os problemas e não a ser a fonte deles.

Já que a chave é a Confiança, e esta habilidade vai gerar muito assunto para os nossos próximos posts, aguarde, vamos falar sobre o que fazer para começar a construí-la.

E hoje vamos começar falando de uma habilidade que nos últimos tempos a sociedade vem perdendo, e que ainda vejo nos mais idosos e de maneira natural: são as habilidades interpessoais, que no passado chamávamos de básicas, hoje eu as chamo de avançadas, pois estão cada vez mais raras não só no mundo das vendas.

Dessa forma, quais são essas habilidades interpessoais perdidas neste mundo meio digital e meio físico, por enquanto? A primeira é a capacidade de ser empático. E o que é empatia? É a capacidade de se colocar no lugar do outro e saber o que o ele está sentindo. E fazer isso não é muito fácil, pois somos diferentes, e me parece que somos ainda mais diferentes dos nossos clientes, mas isso não o impede de ser empático. Quando ele não entende uma belíssima proposta, o valor, o pequeno desconto que posso dar é aí que está o perigo. Ao não entender como o cliente pode ser e pensar diferente de nós, nos distanciamos dele. Então vamos ser mais práticos quando o cliente fala:

”Não gostei das condições.” E nós respondemos: “Cliente amigo, veja tudo o que meu produto pode fazer por você”. Adianta? Claro que não! Para quebrar essa barreira e aumentar a confiança a chave é ser empático.

A sua resposta deveria ser mais ou menos assim : “ É frustrante quando pensamos em uma condição de pagamento, mas o vendedor aparece com outra. Qual seria a condição que é melhor para o senhor e por quê ? ”

Este comportamento tem o poder de te aproximar do cliente e criar vínculos, pois o cliente vê você como alguém que enxerga o mundo da mesma maneira que ele. E é muito mais fácil confiar em alguém que pelo menos sabe como estou me sentindo do em quem que nem tenta ou parece distante. Não ser empático te distancia do cliente.

Qual o segredo aqui ? O segredo é localizar o sentimento e fato e expressar isso ao cliente. Exemplo:

Realmente é preocupante o atraso na entrega, o que posso fazer para minimizar isso para você ? ( sentimento: preocupante, fato: atraso na entrega )
Ser pressionado por um superior para solucionar os problemas rápido é bem difícil, mas acho que juntos podemos conseguir um bom plano para aumentar as vendas e diminuir esta pressão com você . ( sentimento: ser pressionado, fato: solucionar problemas)
Estar pronto para fechar um ótima compra e alguém dizer (o vendedor) que a compra à vista não terá desconto é realmente para ficar nervoso, mas talvez possamos resolver isso dando um prazo maior no pagamento no cartão para compensar. (sentimento: nervoso, fato: pronto para fazer uma compra e à vista não tem desconto)

Se você errar ao expressar este sentimento, fique tranquilo, pois você já se aproximou do cliente tentando se colocar no lugar dele, você pode, por exemplo achar que ele está frustrado, mas ele vai dizer que está nervoso, mas será positivo e ele pode perceber que você está preocupado com os sentimentos e com o resultado da empresa dele.