Engajamento: chave para aumentar a fidelização de clientes

Este texto aborda o estímulo para fazer o vendedor realizar uma venda de solução em vez da venda tradicional, transacional. É um dos temas mais importantes, na minha opinião, como consultora de vendas, pois essa mudança pode elevar a taxa de fidelização de clientes.  

Muitas empresas dizem que trabalham com a venda relacional – consultiva. Porém, o que ocorre, na maioria dos casos, é a venda tradicional, que tem como objetivo vender algo pronto, sem personalizar de acordo com a necessidade do cliente. Esse é um dos motivos para a baixa fidelização de clientes. Claro que não é o único motivo, entretanto é um dos principais.

No mercado altamente competitivo de hoje, continuar insistindo em vender com foco apenas no produto ou lucro, sem identificar necessidades e proporcionar benefícios e lucros para os clientes é sinônimo de empresa com vida curta.

Sabemos que o bem mais valioso e disputado de qualquer empresa é uma carteira de clientes de longa duração, a qual não se constrói do dia para a noite, mas se destrói com bastante rapidez. Basta que o cliente perceba que está sendo usado apenas para gerar lucros e cumprimento de metas do vendedor.

É necessário que as empresas reconheçam que sua equipe de vendas precisa deixar o velho “já sei como lidar com os clientes” ou “Eu conheço este cliente há mais de 10 anos!”

Com estas frases limitadoras, os vendedores não percebem que estão completamente FORA DAS EXPECTATIVAS DE SEUS CLIENTES. Os vendedores precisam se conscientizar do que o cliente quer e não de quais são os próprios desejos.

A questão é sempre: como fazer isso?

A mudança dos vendedores só irá acontecer quando TODOS realmente reconhecerem que seus padrões de atitudes diante dos clientes não funcionam mais por serem inadequados.

O mercado mudou muito e com ele o perfil de nossos clientes! Caso os líderes continuem “preservando” seus vendedores da necessidade de mudar, a empresa corre o risco de não ter longevidade.

Por isso, insisto que um dos caminhos para a revitalização das empresas dos mais variados segmentos é a oferta de soluções que representem benefícios reais para os clientes através da comunicação: ter um planejamento de visitas no qual existem passos de Atitudes e abordagens que devem ser seguidas, a fim de que você realmente consiga ganhar a real confiança de seu cliente para somente depois falar sobre os benefícios de seus produtos/serviços e como engajar-se verdadeiramente com o cliente.

Não se esqueçam: “NÃO É PORQUE VOCÊ CONHECE O CLIENTE HÁ TEMPOS QUE TERÁ A GARANTIA DA VENDA.”

A magia do engajamento ocorre quando:

• Você tem aptidão para vendas,
• Quando você adequar o modelo de venda que irá executar com o perfil de seu cliente,
• Atua com ética,
• Acompanha as mudanças das áreas de compras,
• Tem uma postura mais desafiadora através de boas perguntas, sem ser agressivo, mas que exige mais preparo e maior conhecimento do negócio e das características dos clientes

Mas como você pode construir um mecanismo de engajamento com o cliente?

Existem fases importantes a considerar e destaco três:

Conheça o seu cliente antes de ir para a visita

Utilize todas as informações que você puder levantar sobre o cliente ANTES ao fazer seu PLANEJAMENTO DE VISITA –  endereços, relações comerciais que o cliente tem, situação financeira da empresa, relacionamentos passados e presentes com as empresas concorrentes do cliente. Tudo isso e muito mais traz uma visualização macro do cliente, tornando assim a base para sua nova estratégia de engajamento com o cliente.

Ferramentas analíticas das necessidades do cliente – PERGUNTAS

Depois de ter todos os dados mapeados sobre o cliente, produto/serviço, é preciso checar como o seu cliente pensa, age e toma decisões. É aí que as ferramentas de análise – as perguntas bem elaboradas, entram em jogo. Uma vez que o cliente já está engajado com você, vendedor, é hora de passar os BENEFÍCIOS de seus produto/serviços através de argumentações robustas.

Ao estudar e identificar o perfil de seus clientes, você, vendedor, pode criar um relacionamento mais pessoal, identificando novas oportunidades para ambas as partes.